Otázka „čo by sme mali automatizovať" má vo firmách často rovnakú odpoveď: to, čo práve niekoho najviac hnevá. Lenže hnev a spotrebovaný čas nie sú to isté. Činnosť, ktorá vás otravuje najviac, môže byť tá, ktorú robíte raz za mesiac.
Postup nižšie trvá jeden pracovný týždeň a nepotrebujete naň nič okrem zošita alebo jednej tabuľky. Výsledkom je jedna činnosť, pri ktorej viete, koľkokrát sa opakuje a čo sa stane, keď ju niekto nestihne.
Týždeň zápisu namiesto odhadu
Pravidlo je jediné: vždy, keď počas týždňa prenesiete údaj z jedného miesta na druhé rukou, zapíšte si riadok. Prepísaná objednávka z e-mailu do tabuľky, dopyt zo správy na sieti do zoznamu, termín z telefonátu do diára. Zapisuje každý, koho sa to týka, nielen majiteľ.
Zápis nie je kontrola ľudí. Ak tak vyznie, riadky prestanú pribúdať a týždeň je zbytočný. Povedzte dopredu, že hľadáte prácu, ktorú má robiť systém, nie človeka.
Riadok má štyri stĺpce:
- čo ste prenášali (objednávka, dopyt, faktúra, termín),
- odkiaľ a kam (z e-mailu do tabuľky, z tabuľky do účtovníctva),
- koľko to trvalo, stačí odhad na minúty,
- čo by sa stalo, keby to dnes nikto nespravil.
Štvrtý stĺpec sa najčastejšie vynecháva a pritom rozhoduje. Oddelí činnosti, ktoré stoja čas, od tých, pri ktorých sa stráca obchod.
V piatok zoznam zoraďte podľa počtu riadkov, nie podľa minút. Činnosť, ktorá sa opakuje pätnásťkrát do týždňa po dvoch minútach, je lepší kandidát než jedna hodina, ktorá príde raz za mesiac. Opakovanie sa dá popísať pravidlom, výnimka nie.
Ktorý riadok je naozaj kandidát
- opakuje sa aspoň niekoľkokrát do týždňa,
- dá sa popísať vetou „keď sa stane toto, sprav toto",
- údaje na to už niekde v systéme máte, nevypisujete ich z hlavy,
- viete povedať, ako vyzerá zlý výsledok, takže chybu odhalíte,
- nepotrebuje rozhodnutie, ktoré závisí od človeka a od situácie.
Riadok, ktorý prejde všetkými piatimi bodmi, je prvý na rade. Ostatné počkajú.
Prepisovanie medzi dvoma nástrojmi nie je nutná daň za digitalizáciu. Je to miesto, kde najčastejšie vznikajú chyby.
Nie je to teória od stola. Pri systéme CarBox pre autoservisy a pneuservisy dielňa najprv skúšala hotové nástroje. Rezervačný vedel objednávanie, ale nie históriu vozidla. Servisný softvér vedel zákazky, ale nemal web, cez ktorý sa zákazník objedná sám. Medzi nimi sa prepisovalo ručne a práve tam vznikali chyby a strácal sa čas.
Pri webe pre Gausium Slovensko bola rutina inde. Dopyty chodili z webového formulára, z reklamných platforiem aj ako odpovede na e-mailové kampane a každý kanál sa riešil zvlášť. Dnes končia na jednom mieste a lead v CRM vzniká aj s poznámkou, odkiaľ prišiel.
Čo to znamená pre firmu
Firma spravidla nemá IT oddelenie, ktoré by takýto zoznam spravilo za ňu. Má však výhodu, že celý postup pozná pár ľudí a vedia ho popísať za týždeň. To je rozdiel medzi automatizáciou, ktorá sa používa, a tou, ktorá sa po mesiaci vypne.
Rovnako užitočné je zistenie, čo automatizovať netreba. Keď riadok vznikol raz a predtým nikdy, je to výnimka, nie rutina. Automatizovaná výnimka stojí prácu, používa sa dvakrát do roka a po pol roku ju už nikto nevie opraviť.
Zo zoznamu obvykle vypadne aj druhé zistenie: väčšina prepisovania nevzniká preto, že by chýbal nástroj, ale preto, že dva nástroje o sebe nevedia. Napojenie medzi nimi býva menšia práca než nový systém.
A ešte jedna vec. Nie každá rutina potrebuje AI. Keď sa dá popísať pravidlom, stačí napojenie a to pravidlo. AI má zmysel tam, kde treba prečítať text a rozhodnúť, do ktorej priehradky patrí, a aj tam sa oplatí nechať poslednú kontrolu na človeka. Je to nástroj, nie zázrak.
Čo s tým môžete spraviť
- Rozdajte zápis na budúci pondelok a určte deň, keď ho spolu prejdete. Bez termínu sa zoznam nedokončí.
- Vyberte z neho jednu činnosť, tú s najviac riadkami, a ostatné odložte. Dve naraz znamenajú, že sa nedokončí ani jedna.
- Napíšte ju ako pravidlo: keď príde toto, stane sa toto, a takto vyzerá chyba.
- Skúste ju týždeň robiť ručne podľa vlastného popisu. Čo sa nedá popísať, sa nedá ani automatizovať.
- Až potom riešte nástroj. Vtedy už viete, čo od neho chcete, a je z čoho spraviť zadanie.
Týždeň zápisu povie o vašej firme viac než hodina úvah o tom, čo všetko by sa dalo automatizovať.
